Проверяем качество работы вашего сервиса глазами клиента: звонки в поддержку, переписку в чатах и визиты по сценарию. Каждая проверка фиксируется чек-листом и переходит в отчёт с метриками для менеджмента. Первую проверку проводим бесплатно.
Тайные проверки (mystery shopping) — это оценка качества обслуживания под видом обычного клиента: проверяющий звонит, пишет в чат или приходит в точку продаж по заранее согласованному сценарию и фиксирует, как реально работает персонал или бот. Сценарий пишем под ваш продукт и точки контакта с клиентом.
Проверяющий звонит по сценарию — узнаёт стоимость, задаёт спорный вопрос, оценивает скрипт и вежливость.
Оценка чат-бота и живых операторов: скорость ответа, точность информации, тон общения.
Проверяющий приходит в офис или магазин и оценивает сервис, выкладку и соблюдение стандартов.
Проверка начинается с брифа: обсуждаем точки контакта, спорные вопросы и критерии оценки, затем готовим сценарий и чек-лист. Проверяющий проходит сценарий, фиксирует запись звонка или переписки, а результаты сводим в отчёт с оценкой по каждому пункту и метриками по всей выборке проверок.
Отчёт о тайной проверке включает заполненный чек-лист по каждому пункту сценария, запись звонка или скриншоты переписки и сводную таблицу метрик по всей выборке за период. Формат выгрузки — PDF, Excel или дашборд, удобный для менеджмента и разбора конкретных случаев с сотрудниками.
В отчёт включаем измеримые метрики, а не общие впечатления: соблюдение скрипта в процентах, среднее время ответа, долю проверок без нарушений и оценку вежливости по шкале. Метрики считаем по каждой точке контакта и в динамике по периодам, чтобы видеть, где сервис проседает.
Доля пунктов сценария, выполненных сотрудником или ботом корректно.
Среднее время реакции на звонок или сообщение в чате.
Балл по шкале тона общения и клиентоориентированности.
Стоимость тайной проверки считаем по часам работы проверяющего — от 320 ₽ за час — она зависит от типа сценария (звонок, чат, визит), числа точек контакта и требуемой детализации отчёта. Точную смету и число проверок в серии зафиксируем после бесплатной первой проверки на вашем сервисе.
Провели 60 тайных звонков по сценарию за месяц, выявили отклонение от скрипта в 23% разговоров. После корректировки обучения операторов доля звонков без нарушений выросла до 92%.
Тайная проверка — это оценка качества обслуживания под видом обычного клиента: проверяющий звонит, пишет в чат или приходит в точку продаж по согласованному сценарию и фиксирует, как реально ведут себя сотрудники или бот, по сравнению со стандартами компании.
Модерация проверяет контент, который уже создали пользователи. Тайные проверки оценивают качество работы самого сервиса — звонков, чатов, визитов — по заранее согласованному сценарию, до того как о проблеме напишет реальный клиент.
Заполненный чек-лист по каждому пункту сценария, запись звонка или скриншоты переписки и сводную таблицу метрик — соблюдение скрипта, время ответа, оценка вежливости. Отчёт отдаём в PDF, Excel или дашборде, удобном для разбора с сотрудниками.
Стоимость считаем по часам работы проверяющего — от 320 ₽ за час, — она зависит от типа сценария и числа точек контакта. Первую проверку проводим бесплатно, чтобы вы оценили формат отчёта.
Опишите точки контакта и спорные вопросы — вернёмся со сценарием, чек-листом и форматом отчёта в течение 1 рабочего дня.
Запросить бесплатную проверку